Comment prouver l'état d'un article renvoyé par un client ?

Par l'équipe SOS Preuve · mis à jour le 3 novembre 2026

Un client renvoie un article qu'il dit neuf : le colis arrive avec une tache, une pièce cassée, une étiquette arrachée. À montrer d'abord : le colis fermé, puis l'article tel qu'il est, à l'ouverture. SOS Preuve fait dater chaque fichier par un tiers indépendant, par horodatage qualifié eIDAS, et la moindre retouche se voit.

Le problème concret

Mardi, plusieurs colis de retour sont posés sur l'établi, entre deux commandes à préparer. On ouvre le premier, on remarque une tache sur la manche, on la signale à voix haute, on remet l'article sur l'étagère des retours. Personne n'a pris de photo : le carton est déjà jeté, le bordereau est dans une pile de papiers.

Trois semaines plus tard, le client réclame : « je l'ai renvoyé tel que je l'avais reçu ». L'article a été manipulé, rangé, peut-être lavé depuis, et ce que la boutique peut montrer, c'est une tache qu'elle est seule à avoir vue à l'ouverture.

1. L'arrivée du colisLe carton est fermé, l'étiquette de retour est lisible.
2. L'ouvertureLe seul instant pour montrer l'article tel qu'il est revenu.
3. Le rangementL'article repart en stock, le carton est jeté.
4. La réclamationPlus rien à comparer : il reste un souvenir.

Une simple photo suffit-elle ?

Une photo de l'article prise sur l'établi, avec le téléphone, montre une tache. Sans le carton fermé avant, sans l'étiquette de retour, elle ne dit pas d'où vient l'article, et sa date est celle que le téléphone annonce.

La date, l'heure, la position et l'appareil que porte une photo sont déclarés par le téléphone et se modifient. Ce qui se constate, c'est l'empreinte numérique (SHA-256) du fichier, calculée à son arrivée : au moindre pixel changé, elle ne correspond plus. Associée à une date posée par un tiers indépendant, elle permet de vérifier que le fichier existait à cette date, tel quel. Le détail est sur la page de la preuve.

Que faire, dans l'ordre, à l'ouverture d'un colis de retour ?

1. Étape 1Avant d'ouvrir : ouvrez SOS Preuve dans le navigateur du téléphone, sans application, et posez le colis fermé sur une table claire : photographiez chaque face, avec le numéro de retour lisible, mais sans l'adresse du client.
2. Étape 2Le carton ouvert, tel quel : une vidéo lente de l'ouverture, sans toucher au contenu : on y voit le calage, l'emballage et ce qu'il y avait dessus.
3. Étape 3L'article en place : une vue d'ensemble dans le carton, puis chaque défaut de près avant de sortir quoi que ce soit.
4. Étape 4L'article sorti, face et dos : sur un fond uni, en lumière du jour ou sous une lampe blanche, sans flash qui efface la tache.
5. Étape 5Les étiquettes et les marquages : l'étiquette de composition, la référence, l'étiquette produit : présente, arrachée ou absente, avec l'endroit où elle était fixée.
6. Étape 6Le défaut de près, avec une échelle : la tache, la cassure ou l'accroc avec une règle ou une pièce de monnaie à côté, sous deux angles.
7. Étape 7Rangez à part, gardez le lien : l'article sur l'étagère « retours » une fois les images prises, et le lien du dossier avec le numéro de retour dans votre outil de gestion.

SOS Preuve apporte l'une de ces pièces : les photos et vidéos datées. Le bon de retour, l'échange avec le client et le suivi du remboursement restent vos pièces de gestion.

Comment SOS Preuve peut aider dans ce cas ?

Depuis le navigateur du téléphone, sans application ni compte pour celui ou celle qui prend les images : un dossier par retour reçu, ouvert depuis l'espace de l'entreprise.

Chaque fichier reçoit une empreinte SHA-256 calculée à son arrivée sur nos serveurs, puis une date apposée par un tiers indépendant. Un dossier accepte jusqu'à 100 photos ou vidéos : de quoi montrer un colis fermé, son ouverture et chaque défaut, pas un inventaire de toute la saison.

Que permet d'établir la preuve ?

Une photo ou une vidéo scellée par SOS Preuve permet d'établir qu'à une date précise, un fichier montrant tel article, dans tel état, à l'ouverture de tel colis de retour, existait déjà sous cette forme exacte et n'a pas été modifié depuis. Elle ne dit rien de plus.

• Elle n'établit pas qui a abîmé l'article : le dossier atteste un fichier et sa date, pas l'identité de celui qui a taché ou cassé.
• Elle n'établit pas l'état d'avant si l'article n'a pas été filmé à l'expédition : elle fixe l'état trouvé à l'ouverture.
• Elle n'établit pas ce qui s'est passé dans le transport : un choc en route et une casse chez le client donnent la même image.
• Elle n'établit pas la suite donnée à l'article : le dossier atteste un fichier et sa date, pas une décision.
• Elle ne remplace pas le bon de retour, l'échange avec le client ni le suivi du remboursement.

Exemple concret

Comment prendre de bonnes photos ou vidéos ?

Quelle est la valeur juridique de ces éléments ?

Une photo ou une vidéo datée et scellée par un tiers indépendant peut contribuer à établir qu'un état constaté existait à une date donnée et n'a pas été modifié depuis. Ce fichier daté peut être versé au dossier remis à un client, à une plateforme de vente ou à votre transporteur — l'appréciation de sa portée reste propre au contexte et à qui l'examine.

Ce que nous apportons se vérifie par n'importe qui : l'empreinte de chaque fichier, sa date apposée par un tiers indépendant, et de quoi contrôler les deux sans passer par nous. Le destinataire contrôle les fichiers sans passer par votre téléphone.

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